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临朐县政务服务中心窗口与工作人员考核办法
时间:2015-12-04

临朐县政务服务中心

窗口与工作人员考核办法

为加强对临朐县政务服务中心(以下简称中心)窗口及工作人员的管理,将中心建成高效规范、廉洁便民、文明和谐的窗口,制定本办法。

一、窗口考核内容及评分标准

中心管理办公室对窗口每月考核1次,年终实行综合考评,设基本分100分,考核内容分为以下8个方面:

(一)人员出勤(10分,本项扣分不设底线)

窗口工作人员严格按规定到岗,得10分。

1、窗口工作人员迟到、早退,擅自脱岗,无故不录入指纹的,每人次扣0.2分。

2、中心管理办公室组织的各种会议、学习、活动、业务培训等迟到、早退的,每次扣0.2分,无故缺席的每次扣0.5分。

3、窗口工作人员请假(包括休假、培训或单位安排外出做其他工作),所在单位安排的顶岗人员不能按时到岗或到岗后又早退的,每人每天扣0.5分。

4、缺勤半天(未请假或请假未经批准擅自外出的视为缺勤)或请销假弄虚作假的,每人次扣1分。

5、除确因审批业务需要进行现场勘察、验收,参加培训及休假等原因请假外,每月人均请假超过4天,每增加1天扣0.2分(现场勘察、验收等请假时,未注明申请人和联系电话,按非因审批请假处理)。

6、其它违反考勤制度的行为,每次视情扣0.21分。

(二)文明服务(10分,本项分数扣完为止)

窗口工作人员佩证上岗,着装规范统一,语言文明,态度热情,廉洁奉公,得10分。

1、窗口工作人员未佩证上岗,着装不规范,每项次扣0.2分。

2、顶岗人员到岗后因业务不熟不能提供优质服务的、未按规定着装或其它不按中心管理办公室要求落实到位的,每次扣0.5分。

3、窗口工作人员自行操作评价器或授意服务对象帮助弄虚作假被中心管理办公室监控、其他工作人员与服务对象举报、巡查人员发现的,每次扣1分。

4、言行不文明、服务态度生硬、拒绝答复服务对象咨询的,每人次扣2分。

5、利用工作之便为申请人指定中介代理服务,向服务对象吃拿卡要和接受服务对象礼物,冷落、刁难、训斥、歧视服务对象,在工作日中午饮酒的,每人次扣2分。

6、与服务对象发生争吵,经查属于工作人员造成的,每次扣5分,情节严重造成不良影响的取消当月窗口评先评优资格。

7、其他不文明服务行为,每人次视情扣0.52分。

(三)管理规范(20分,本项分数扣完为止)

认真遵守中心日常行为规范等各项规章制度的,得20分。

1、告知牌不按规定摆放的,每人次扣0.2分。

2、工作时间睡觉、下棋、打扑克、玩电脑游戏、聊天、戴耳机、在公共场所吸烟、吃零食等每次扣5分;串岗、大声说笑、扎堆聊天、干私活、携带子女上班的,每次扣3分。

3、未经中心管理办公室同意擅自调整窗口工作人员的每次扣1分。

4、窗口不按中心管理办公室要求进行人员调换的,不按时为新进人员订制服装的扣0.5分。

5、窗口工作人员不能满足工作需要,造成服务对象经常拥堵影响中心办公秩序的,每次扣1分。

6、违反计算机管理制度的,视情扣0.52分。

7、违反中心“十不准”、“十必须”、日常行为规范等其他管理制度的,视情扣0.22分。

8、被监察机关、上级通报批评的或被新闻媒体曝光的,视情扣10-20分并取消所在窗口当月评先评优资格。

(四)业务办件管理(20分,本项分数扣完为止)

严格按照窗口办件工作规程办理各项审批服务事项,在承诺时限内办结各类事项,规范完善办件程序,得20分。

1、擅自设定行政审批事项,明令取消、废止、冻结、调整为服务事项的审批事项继续审批或变相审批,擅自增加申报材料、审批条件或审批环节,越权审批或擅自提高、降低行政审批档次,应纳入中心办理的事项继续在原单位办理,每件次扣2分。

2、未按规定公开审批服务事项办理依据、审批条件、办理程序、申报材料和申请表单示范文本、承诺时限、办事结果、收费依据、收费标准和监督渠道等,或公开内容与县审改办审定内容不一致,中心网站办事指南窗口业务信息更新不及时,每项扣1分。

3、未一次书面告知服务对象办理程序、审批条件和申报材料,应作收件处理而未受理,已作退件处理而未向服务对象充分说明理由,承诺件未出具受理通知书,补办件未出具补齐补正材料凭证,无正当理由将业务办件作废、退回、中止、重置,每件次扣2分。

4、办事结果有差错,每件次扣2分;中心管理办公室转交处理的外网咨询、预约信息以及在线申报,窗口不按规定时间解答或处理,每超1天每件次扣1分,不予解答或解答错误,每件次扣2分。

5、承诺件不按《窗口办件工作规程》规定程序在全县网上审批系统办理或者即办件不及时输入网上审批系统,窗口对办件基础资料未即时录入、接收,反馈意见等办件信息录入不实或不完整,每件次扣1分。

6、中心管理办公室因业务监管需要调阅办件卷宗及相关材料,窗口不按规定时间提供,每件次扣0.5分,不提供或提供材料不实,每件次扣1分;根据反馈意见整改不到位,每件次扣2分。

7、不按中心管理办公室要求启动或参加联审会议、不按联审会议纪要落实任务的,首次扣0.5分,第2次扣1分,第3次通报批评并取消当月评先评优资格。

8、其他违反《窗口办件工作规程》或不能按时完成其他工作任务的,参照上述标准每件次扣12分。

上述违反《窗口办件管理规程》造成严重后果的,移交县经济发展软环境建设工作委员会办公室处理。

(五)收费管理(10分,本项扣分不设底线)

严格按标准收费,得10分。

1、擅自提高收费标准、增设收费项目、继续收取已取消的收费或搭车收费的,每件次扣4分。

2、未经批准擅自决定减免或缓交规费的,每件次扣4分。

3、其他违反收费管理规定的行为,每件次扣12分。

上述违反收费管理规定的,移交县经济发展软环境建设工作委员会办公室处理。

(六)卫生保洁与档案管理(10分,本项分数扣完为止)

保持窗口整洁,资料摆放有序,后台秩序正规,档案管理规范,得10分。

1、窗口桌面、台面物品资料堆放杂乱,衣物乱搭乱放,地面不整洁的,每发现1次扣1分。

2、后台管理混乱,物品堆放杂乱的,每发现1次扣1分。

3、档案管理不规范,导致资料丢失的,每件次扣1分。

(七)服务对象评议、投诉(10分,本项扣分不设底线)

服务对象评议为好,且未出现投诉,得10分。

1、评议为一般的,每件次扣0.5分。

2、评议为差的,每件次扣1分。

3、被服务对象投诉,经查实的,每次扣2分并取消所在窗口当月评先评优资格。

(八)窗口互评(10分)

实行窗口互评制度,由各部门窗口负责人参评。

1、综合评价好的,得10分。

2、综合评价一般的,得6分。

3、综合评价差的,不得分。

加分区分为以下三个方面:

(一)业务办件(每项最高加分不超过5分)

1、窗口月办件量20件(含20件)以上的,加5分;20件以下的,加3分;没有办件的,不加减分。

2、月办承诺件(含上报件、联办件)每满50件加1分,即办件每满100件加0.5分;成批件按单个办件计算分值。

业务办件数据以全县网上审批系统统计数据为准。

(二)宣传报道

窗口服务质量好,受到有关新闻媒体宣传报道,内容详实、有典型事例的,按以下标准给予加分:

1、在省及省以上、市、县等媒体刊发,每条次分别加15分、10分、5分;刊发于头版或重要时段的,再加5分、3分、1分。

2、在其他公开发行的报刊或媒体上刊发的,参考上述标准酌情加510分。

(三)工作创新及其他

1、创新工作机制,优化审批流程、方便群众办事、显著提高工作效率、取得良好社会效果、其经验做法被中心管理办公室推广的,每项次加5分。

2、积极向中心管理办公室提出建设性意见、合理化建议并被采纳的,每项次加2分。

3、协助中心管理办公室组织各类活动,为中心建设与发展作出突出贡献的,每项次加35分。

4、窗口工作人员讲文明、树新风具有典型事例的,经中心管理办公室认定加510分。

5、窗口取得其他工作实绩的,经中心管理办公室认定视情加25分。

二、窗口工作人员考核内容及评分标准

窗口工作人员考核内容包括德、行、能、勤、绩5个方面,重点考核工作实绩。每月考核1次,年终实行综合考评。设基本分100分,考核内容分为以下5个方面:

(一)思想品德(20分,本项分数扣完为止)

思想作风正,大局观念强,服务态度优,遵纪守法好,得20分。

1、言行不文明、服务态度生硬、拒绝答复服务对象咨询、冷落、刁难、训斥、歧视服务对象的,每次扣0.5分。

2、利用工作之便为申请人指定中介代理服务,向服务对象吃拿卡要和接受服务对象礼物,在工作日中午饮酒的,每次扣5分。

3、与服务对象发生争吵的,每次扣2分;情节严重造成不良影响的,取消当月评先评优资格。

4、被新闻媒体曝光或被上级通报批评的,视情扣1020分并取消当月评先评优资格。

5、其他不文明行为,视情扣0.52分。

(二)行为规范(10分,本项分数扣完为止)

1、窗口工作人员未佩证上岗,着装不规范,窗口桌面、工作间内物品、资料堆放杂乱,地面不整洁的,每发现1次扣0.2分。

2、告知牌不按规定摆放的,每次扣0.2分。

3、工作时间睡觉、在办公场所抽烟、吃零食等,下棋、打扑克、玩电脑游戏、聊天、戴耳机每次扣5分;串岗、大声说笑、扎堆聊天、干私活、携带子女上班的,每次扣3分。

4、违反计算机管理制度的,视情扣0.52分。

5、违反中心“十不准”、“十必须”、日常行为规范等其他管理制度的,视情扣15分。

(三)业务技能(20分,本项分数扣完为止)

熟悉中心的各项工作程序和岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备,有较强的工作协调和语言文字表达能力,得20分。

1、在中心管理办公室组织的业务考试中不合格的,每次扣2分。

2、不能及时、准确地解答服务对象咨询的,经查实每件次扣2分。

3、因协调不力,处理问题出现偏差,影响工作开展的,每件次扣2分。

4、文书表达不清或发送不及时,造成不良影响的,每件次扣2分。

5、业务不熟,不能熟练使用办公自动化设备造成损失的,每件次扣2分。

6、其他业务技能不合格的行为,每件次视情扣0.52分。

(四)出勤值勤(10分,本项扣分不设底线)

严格执行中心内部管理制度,工作积极,敬业勤奋,遵守纪律,得10分。

1、迟到,早退,无故不录入指纹的,每次扣0.2分。

2、擅自脱离工作岗位的,每次扣1分;缺勤半天扣1分(未请假或请假未经批准擅自外出的,视为缺勤)。

3、中心管理办公室组织的各种会议、学习、活动、业务培训等迟到、早退的,每次扣0.2,无故缺席的,每次扣0.5分;请销假弄虚作假的,每次扣1分。

4、除确因审批业务需要进行现场勘察、验收,参加培训及休假等原因需要请假的外,其余请假每月累计超过4天,每增加1天扣0.2分(现场勘察、验收等请假时未注明申请人和联系电话的,按非因审批请假处理)。

5、其它违反考勤制度的行为,每次视情扣0.22分。

(五)工作实绩(40分,本项分数扣完为止)

高质量、高效率完成各项任务,工作成绩突出,服务对象满意,得40分。

1、承诺件不按《窗口办件工作规程》规定程序在全县网上审批系统办理或者即办件不及时输入全县网上审批系统,每件次扣2分。

2、中心管理办公室转交处理的外网咨询、预约信息,未在规定时间内解答的,每超1天每件次扣2分,不予解答或解答错误的,每件次扣3分。

3、中心管理办公室需要窗口提供办件卷宗资料或相关数据信息,未在规定时间内提供的,每件次扣2分,不提供或提供材料不实的,每件次扣3分。

4、经服务对象评议为一般的,每件次扣1分;评议为差的,每件次扣2分;被服务对象投诉经查实的,视情节加倍扣分。

5、联办件未向服务对象说明办事程序或未与有关部门取得联系,不积极参与联办件办理而影响办理进度,应参加联审会议而未按时参加或未按会议纪要落实任务的,每件次扣2分。

6、应作收件处理而未受理,已作退件处理未向服务对象充分说明理由的,每件次扣3分。

7、未一次性书面告知服务对象办事程序和需要提交的材料,补办件需要补充材料而未向服务对象详细说明的,每件次扣3分。

8、无正当理由将业务办件作废、退回、中止,经查实的,每件次扣3分。

9、办事结果有差错的,每件次扣5分。

10、其他违反办件规程的行为,每件次视情扣25分。

11、不能按时完成其他工作任务的,每次视情扣15分。

加分区分为以下三个方面:

(一)宣传报道、理论文章

因事迹突出或服务质量好,受到有关新闻媒体宣传报道,内容详实、有典型事例,按以下标准给予加分:

1、在省及省以上、市、县等媒体刊发的,具体办件人每条次分别加15分、10分、5分;刊发于头版或重要时段的,再加5分、3分、1分;

2、在其他公开发行的报刊或媒体上刊发的,参考上述标准予以加分。

(二)业务办件(每项最高加分不超过5分)

1、办事窗口工作人员办件数量列前10位且无超期、无差错的,加5分;有办件且无超期、无差错的,加2分。

2、通过中心办公系统处理的咨询、预约信息计入工作量,按承诺件分值予以加分。

(三)其它

1、积极参加与审批制度改革有关的各项工作以及中心管理办公室组织的集体活动,受到中心管理办公室奖励或表扬的,每次加1分。

2、因审批办件受到上级表彰或发表专业论文,县级每次加10分,市级每次加15,省级及以上每次加20分。

3、每月出勤为全勤的加3分,无违规违纪行为的加3分。

4、积极向中心管理办公室提出建设性意见、合理化建议并被采纳的,为中心建设与发展作出突出贡献的,每项次酌情加12分。

5、讲文明、树新风具有典型事例的,受到上级表彰或中心管理办公室认定的酌情加12分。

三、考核办法

(一)中心考核。中心对窗口单位及工作人员的业务工作、日常管理、政治学习和遵规守纪等情况进行不定期检查;每周对各窗口工作人员的德、行、能、勤、绩进行随机抽查;每月对累积的情况进行阶段考核,并予以公布。根据每月考评情况,结合年终工作总结,进行年终综合考核,计算出应得分数。中心管理办公室相关人员应于次月3日前将月度考核有关数据进行汇总。

(二)服务对象评议。由服务对象通过评议器评议、登录中心网站、利用意见箱、来信来访等方式,对窗口和工作人员服务质量进行评议和投诉。评议结果分为“好、一般、差”三个等次,由中心管理办公室查实汇总并分别计算出应得分数。

(三)窗口互评。由各部门窗口负责人对中心各窗口进行互评,综合评价结果分为“好、一般、差”三个等次,由中心管理办公室汇总并计算出应得分数。

四、奖惩办法

对窗口和工作人员的考核按月度和年度进行,分为“好、一般、差”三个等次,90分以上为好,6089分为一般,60分以下为差。每月根据得分情况,原则上从月度考核为好的窗口和工作人员中分别确定前5名为月度“红旗窗口”和“优秀服务标兵”。不考虑办件数量因素,对认真遵守中心各项规章制度、为群众提供优质文明服务、本月无违规违纪现象的窗口和个人,按成绩评选出3个月度“文明窗口”与5名“文明服务标兵”。 “红旗窗口”与“文明窗口”、“优秀服务标兵”与“文明服务标兵”不重复评选。

(一)窗口工作人员因工作质量差、办事效率低出现投诉被扣分,违反中心窗口工作人员“十不准”行为规范,因违规违纪或考核成绩差被退回所在单位的,取消具体工作人员和所在窗口月度评先评优资格。

(二)对月度考核为差的窗口给予警告,由中心管理办公室予以通报并反馈所在部门,提出整改意见。一年内两次月度考核受到警告的,实行一票否决,取消所在窗口当年评先评优资格,并相应削减所在窗口先进个人比例。

(三)年终根据月度考核情况,加权评出年度“红旗窗口”与“优秀服务标兵”、“文明窗口”与“文明服务标兵”,由中心管理办公室表彰,并给予一定的奖励。对年度考核为“好”的个人,优先确定为年度考核“优秀”等次,优秀等次人数不占所在单位指标。窗口工作人员考核结果反馈所在单位并记入本人档案。年度考核为差的窗口工作人员,退回所在单位。

(四)月度考核与年度考核结果在中心网站上公布。

本办法自修订公布之日起施行。



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